Canales de denuncias confiables y alineados con la normativa
A veces el mejor control de una empresa no es un software ni una auditoría: es una persona que se atreve a reportar que algo no está bien. Y que lo haga depende de algo muy sencillo: que crea que su denuncia se va a tratar en serio y que no le va a costar el puesto ni le va a traer represalias.
Piense en un colaborador que acaba de ver algo que no está bien. Lo más probable es que se esté preguntando: ¿Habrá un canal para denunciar en esta empresa? Y si existe, ¿será seguro? ¿Harán algo con lo que cuente? ¿Tendré alguna consecuencia por reportar lo que vi? ¿No será mejor omitir lo que vi y dejar que siga pasando?
Un canal de denuncias implementado adecuadamente existe para que esas preguntas ya tengan respuesta. Cuando el colaborador sabe que el canal existe, que es confidencial y que lo van a atender, también sabe qué camino seguir con lo que vio.
Por eso un canal de denuncias es mucho más que un correo en la página web o un buzón en la recepción. Si el empleado no sabe que existe, no confía en que sea confidencial o no recibe respuesta, el canal puede estar escrito en el papel y aun así no funcionar. Y cuando no funciona, la empresa se entera de lo que está pasando por la prensa, por una autoridad o por un conflicto que ya no tiene arreglo.
En este artículo le contamos para qué sirve un canal de denuncias, qué requisitos debe tener para cumplir la normativa en Colombia y cuál es el protocolo que conviene seguir cuando llega una denuncia.
¿Para qué sirve realmente un canal de denuncias?
Más allá de cumplir con una obligación, un canal de denuncias debería cumplir al menos tres propósitos:
Detectar a tiempo las irregularidades. Permite identificar conductas indebidas y actuar de manera rápida y efectiva antes de que los problemas se agraven.
Proteger la integridad de la organización. Ayuda a mantener altos estándares éticos y de conducta, a cuidar la reputación y a evitar sanciones legales.
Fomentar una cultura de transparencia y ética. Promueve un ambiente laboral seguro y justo, donde estos valores sean pilares para todos los empleados.
Las denuncias anónimas, en especial, no deberían verse como un problema. Son una oportunidad para detectar riesgos antes de que se conviertan en una crisis.
Marco normativo en Colombia según el ente de control y vigilancia
Con la Ley 2195 de 2022, las personas jurídicas sujetas a la inspección, vigilancia o control de una superintendencia u otra autoridad deben adoptar un Programa de Transparencia y Ética Empresarial (PTEE), y es cada autoridad la que determina el contenido del programa para su sector, teniendo en cuenta criterios como los riesgos, los activos, los ingresos y el número de empleados. La propia Secretaría de Transparencia de la Presidencia lo aclaró en la Circular CIR24-00000089 de 2024: la competencia para definir ese contenido es exclusiva de cada autoridad de inspección, vigilancia y control.
Esto significa que los detalles dependen de quién vigila a su empresa. Estos son tres ejemplos de lo que dicen algunos supervisores sobre el canal de denuncias:
Supervisor y Norma: ¿Qué dice sobre el canal de denuncias?
Superintendencia de Transporte (Resolución 14673 de 2025)
Canal para que empleados, clientes, usuarios, contratistas, socios, directivos y demás contrapartes informen de forma confidencial.
Medios sencillos y en lenguaje claro (correo, buzón, línea telefónica o mensajería), confidencialidad de los datos, protocolo de protección y garantía de anonimato y de no represalias.
Debe recibir denuncias de corrupción, violación de derechos humanos, acoso o discriminación, integrar en una sola línea las que ya existan, tener un plazo razonable de respuesta y mantener contacto con el denunciante.
Publicar en la web la línea de denuncia y las políticas de protección al denunciante y de datos personales.
Capacitación al menos una vez al año, auditoría anual y actualización del programa al menos cada dos años.
Superintendencia Nacional de Salud (Circular Externa 2022151000000053-5 de 2022)
El oficial de cumplimiento debe garantizar canales apropiados para que cualquier persona informe, de manera confidencial y segura, presuntos incumplimientos del PTEE y posibles actividades sospechosas de corrupción, opacidad, fraude y soborno, y verificar que se aplique la política de protección a denunciantes. Además, debe presentar informes de gestión y evaluar el cumplimiento del PTEE como mínimo una vez al año.
Superintendencia de Sociedades (Circular Externa 100-000011 de 2021, hoy dentro del Capítulo IX unificado de la Circular Externa 100-000020 de 2026)
El PTEE debe contar con canales apropiados para que cualquier persona informe, de manera confidencial y segura, incumplimientos del programa y posibles actividades sospechosas de corrupción o soborno transnacional.
Si su empresa está vigilada por otra autoridad, revise la norma de su sector. Lo que sigue son los requisitos que, en la práctica, debe cumplir un canal de denuncias para estar a la altura de lo que hoy se espera.
Los 10 requisitos de un canal de denuncias efectivo
1. Confidencialidad de la información. El canal debe garantizar que lo que cuenta el denunciante se maneje con reserva y que solo tengan acceso las personas autorizadas para gestionar y analizar el reporte. Eso implica controles para evitar que se divulgue la identidad del denunciante, de los involucrados y los datos del caso. Es un requisito expreso en normas como las de la Superintendencia de Transporte y la Supersalud.
2. Posibilidad de presentar denuncias anónimas. Quien quiera denunciar debe poder hacerlo sin revelar su identidad. La Superintendencia de Transporte lo exige de forma expresa para su sector, y es especialmente relevante para las empresas obligadas a implementar un PTEE.
3. Protección contra represalias. La empresa debe establecer medidas para proteger a quienes denuncian de buena fe, y esa protección debe estar documentada en sus políticas internas. La Superintendencia de Transporte exige una política de protección al denunciante que garantice confidencialidad y anonimato y evite cualquier tipo de represalia, y la Supersalud pide verificar que se aplique.
Algunos ejemplos de represalias que se deben prevenir:
Despidos injustificados relacionados con la denuncia.
Amenazas o intimidaciones.
Discriminación o persecución laboral.
Cambios injustificados en las condiciones de trabajo.
4. Accesibilidad y disponibilidad. El canal debe ser fácil de usar y estar disponible para empleados, contratistas, proveedores y terceros que tengan relación con la organización. Puede ser una plataforma web, un correo electrónico, una línea telefónica, un formulario digital u otros mecanismos físicos o electrónicos. Es importante que la empresa informe con claridad cómo acceder al canal y qué situaciones se pueden denunciar. Y si ya existen otras líneas, por ejemplo, para acoso o discriminación, la Superintendencia de Transporte pide integrarlas en una sola línea de seguimiento.
5. Un procedimiento formal para recibir y gestionar las denuncias. No basta con habilitar un formulario o un correo. La organización debe contar con un procedimiento documentado que defina:
La recepción y el registro de las denuncias.
La clasificación de los reportes.
La asignación de responsables.
La evaluación preliminar de los hechos.
La investigación interna, cuando corresponda.
La documentación de lo actuado.
El cierre del caso y el seguimiento de las medidas adoptadas.
El procedimiento debe garantizar imparcialidad, objetividad, confidencialidad y trazabilidad. Y la Superintendencia de Transporte pide, además, un plazo razonable para responder, mantener contacto con el denunciante y poder solicitarle información adicional.
6. Protección de datos personales. El canal recibe información de personas, a veces muy sensible, así que debe cumplir con la Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias. Esto implica informar la finalidad de la recolección de datos, contar con una política de tratamiento aplicable, restringir el acceso a la información, implementar medidas de seguridad, evitar usarla para finalidades no autorizadas y establecer reglas de conservación y eliminación. La Resolución 14673 de 2025 lo recuerda de forma expresa.
7. Independencia e imparcialidad en la gestión. Las denuncias deben ser atendidas por personas que puedan actuar con independencia y sin conflictos de interés. Cuando la denuncia involucra a un directivo, al representante legal, al responsable del canal o al oficial de cumplimiento, debe existir un mecanismo alternativo de escalamiento para que el caso se atienda de forma objetiva. Las normas que revisamos no lo detallan, pero es una de las prácticas que más confianza genera.
8. Seguimiento y trazabilidad. La empresa debe poder conocer el estado de cada denuncia, las actuaciones realizadas y las decisiones adoptadas, y conservar los soportes con controles de acceso y medidas de seguridad. La Superintendencia de Transporte pide que lo actuado esté documentado de forma que garantice la integridad, la confiabilidad, la seguridad y la disponibilidad de la información.
9. Divulgación y capacitación. La organización debe comunicar a sus trabajadores y demás grupos de interés que el canal existe, cómo funciona y qué conductas se pueden reportar, y capacitar sobre ética empresarial, prevención de la corrupción, conflictos de interés y mecanismos de denuncia. En el sector transporte, además, la línea de denuncia y las políticas de protección al denunciante y de datos personales deben estar publicadas en la página web, y la capacitación debe hacerse al menos una vez al año.
10. Integración con el Programa de Transparencia y Ética Empresarial (PTEE). Si la organización está obligada a implementar un PTEE, el canal debe estar articulado con el programa. Por ejemplo, la Superintendencia de Transporte exige que el manual del PTEE incluya un protocolo para la gestión de denuncias, con mecanismos de confidencialidad, anonimato y protección, y que la junta directiva garantice que existan los canales. Además, el programa se revisa de forma periódica: la Supersalud pide una evaluación anual y la Superintendencia de Transporte, una auditoría anual y actualizaciones al menos cada dos años.
Protocolo de actuación ante denuncias de fraude, corrupción o LA/FT
La recepción de una denuncia anónima de fraude, soborno, corrupción o lavado de activos no puede manejarse de manera improvisada. Es necesario que exista un protocolo claro, documentado y alineado con las normas de cumplimiento, para que cada caso se trate con seriedad, transparencia y trazabilidad, y para evitar que la información se pierda o se procese de forma inadecuada. Estos son los pasos:
Activar el protocolo formal que la empresa ya tiene documentado y que está alineado con las normas de cumplimiento aplicables.
Registrar la denuncia en un sistema digital seguro que permita trazabilidad y control.
Hacer un triage inicial, verificando que se cuente con los datos básicos necesarios para evaluarla.
Clasificar el caso según la naturaleza del posible delito y definir si requiere la intervención directa del comité correspondiente.
Escalar a un servicio especializado externo, cuando sea necesario, para garantizar objetividad en la investigación.
Llevar a cabo la investigación interna, con procesos claros que conduzcan a la evaluación y a la toma de decisiones.
Aplicar medidas correctivas a partir de los hallazgos, para que se atiendan los riesgos identificados.
Documentar cada etapa, desde la recepción hasta el cierre, para garantizar transparencia y rendición de cuentas.
Para que todo esto funcione, la empresa necesita un oficial de cumplimiento competente y, según su estructura, el respaldo de un comité de ética, que se encargue de que cada denuncia complete su ciclo de principio a fin, de forma objetiva, protegiendo y documentando cada paso.
Cinco errores comunes que invalidan un canal de denuncias
Tener solo un correo electrónico. Un correo sin protocolo, sin responsable y sin plazos no es un canal de denuncias, es una bandeja de entrada.
Que la denuncia llegue a quien se denuncia. Si el canal se maneja en el área o con las personas señaladas, se pierde la confianza de inmediato.
No darle respuesta al denunciante. Si nadie le cuenta qué pasó, concluye que no sirvió de nada.
No proteger de represalias. Es el error más costoso: afecta a quien denunció y a todos los que estaban pensando en hacerlo.
No comunicar que existe. Un canal que nadie conoce no recibe denuncias, y eso no significa que no haya nada que denunciar.
Un canal de denuncias dice mucho de la cultura de una empresa. Que nadie denuncie no significa que no pase nada: muchas veces significa que las personas no confían en que hablar sea seguro. Las empresas que escuchan lo incómodo a tiempo, y que protegen a quien se atreve a decirlo, se enteran de los problemas cuando todavía tienen solución.
Un canal de denuncias funciona cuando la gente confía en él, y esa confianza se construye con cada denuncia que se atiende bien. ¿Su empresa ya cuenta con un canal de denuncias que genere verdadera confianza y respaldo normativo? Si desea auditar su línea ética actual o implementar una solución segura, confidencial y alineada con su PTEE, en RISKS INTERNATIONAL estamos listos para acompañarle. ¡Contáctenos!
Por: Luisa Caicedo
Fuentes:
https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=191009&dt=S https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=134138
CIRCULAR EXTERNA 2022151000000053-5 DE 2022 05-08-2022